понедельник, 3 ноября 2014 г.

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


     Деловое взаимодействие - совместная деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими.
«Партнерским общением является такое, при котором учитываются интересы других участников взаимодействия, а так же их чувства, эмоции, переживания, признается ценность личности другого человека.»

Драмы коммуникации:
Драма слушания (слушаю, но не слышу)
Драма пониманию (слышу, но не понимаю)
Драма действия (понимаю, но сделать не могу)
Драма самовыражения (могу сделать сам, но сформулировать, как это делается не могу)

Навыки коммуникации:
Умение вступать в контакт
Умение понять состояние собеседника
Умение задавать вопросы
Умение вести «малый разговор»
Умение стимулировать партнера к прояснению его позиции, предложений…
Умение услышать и понять то, что имел в виду партнер
Умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить
Умение передать партнеру, что его услышали и поняли
Умение выровнять эмоциональное напряжение в беседе

Обладание этими навыками невозможно без понимания личностных особенностей людей и различий между ними.

Как мы взаимодействуем во время общения?
Каждый человек в различных ситуациях ведет себя по-разному, исполняет разные психологические роли (Родителя, Взрослого, Ребенка), которые соответствуют его разным внутренним Я, или эго-состояниям.

В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем и говорим так, как это делали наши родители или авторитетные для нас в детстве люди: советуем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, заботимся…
Девиз: должен, нельзя!

В состоянии Взрослого мы трезво оцениваем реальность, анализируем информацию: размышляем, сопоставляем, решаем, советуем…
Девиз: целесообразно, полезно.

В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, говорим и действуем как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся…
Девиз: хочу, нравится!

Транзактный анализ.

Транзакция - вербальная коммуникация двух людей.

Транзактный анализ учитывает как слова, так  и действия людей по отношению друг к другу. Различные ситуации активируют поведение, характерное для различных эго - состояний. Существует три типа транзакции: прямая, перекрестная.

Прямая транзакция - эго-состояние этих людей либо одно и тоже, либно состояние одного гармонирует с состоянием другого. Такая транзакция может успешно продолжаться.
Перекрестная транзакция - подразумевает негативные коммуникации. Поддерживать диалог в этом случае очень сложно, и беседа обычно перерастает в конфликт, если только одна из сторон не изменит своего эго-состояния, превратив тем самым перекрестную транзакцию в прямую.

Тест «Родитель-Взрослый-Ребенок»

1 Мне порой не хватает выдержки
2 Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять
3 Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей
4 Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях
5 Меня провести нелегко
6 Мне бы понравилось быть воспитателем
7 Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому
8 Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события
9 Каждый должен выполнять свой долг
10 нередко я поступаю не как надо, а как хочется
11 Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия
12 Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следует жить
13 Я, как и многие люди, бываю обидчив
14 Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе
15 Дети должны безусловно следовать указаниям родителей
16 Я - увлекающийся человек
17 Мой основной критерий оценки человека - объективность
18 Мои вгляды непоколебимы
19 Бывает, я не уступаю в споре лишь по тому, что не хочу уступать
20 Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны
21 Люди должны соблюдать правила независимого от обстоятельств

Оцените по 10-балльной шкале (про меня - 10; не про меня - 0)
Подсчитайте отдельно сумму баллов по строкам:
1,4,7,10,13,16,19 - Дитя
2,5,8,11,14,17,20 - Взрослый
3,6,9,12,15,18,21 - Родитель

У меня получилось Взрослый и Дитя по 45 :) Вот такая я!

Активное и Пассивное слушание
Активное - попытки побудить партнера к разговору; попытки точно воспринять сказанное партнером; попытки убедиться в точности своего восприятия; попытки удерживать многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждению темы.
Пассивное - терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил; ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное; свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание; отвлечение внимания на что-либо другое при сохранением «маски внимания»; ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора; ожидание того, когда партнер перестанет говорить.

Психологические сигналы при вступлении в контакт

Вербальные сигналы, располагающие к контакту 
1. отчетливое приветствие 
2. обращение к человеку по имени 
3. предложение сесть 

Невербальные сигналы, располагающие к контакту
  1. Проксемика
  • угол поворота тела
  • угол наклона тела
  • дистанция (интимная 0-45см; личная 45-60-120см; социальная 120-210-360см; публичная 360-750см)
  • глаза собеседников находятся на одном уровне
  1. Позы  
  • Открытая, а не закрытая
  • Асимметричная, а не симметричная 
  1. Мимика
  • улыбка
  • живое, естественно изменяющееся выражение лица
  1. Взгляд
  • продолжительность контакта глаз 3-5 сек
  • частота контакта - не реже 1 раза в минуту
  1. Такесика - движение собеседника в пространстве
не допускаются:
  • ритмические движения
  • движения большой амплитуды
  • резкие движения
  • неритуализированные прикосновения
  1. Прикосновения
  • ритуализированные прикосновения допускаются
  • неритуализированные прикосновения не допускаются

Типичные ошибки передачи и приема информации
  1. Потеря информации
  2. Искажение информации
  3. Дополнение информации

Способы сохранения информации при передаче
  1. Попросить повторить информацию и скорректировать ошибки
  2. Структурировать информацию
  3. Интонационно выделить наиболее важные моменты
  4. Настроить партнера на прием информации

Способы сохранения информации при приеме
  1. Повторить запомненное, чтобы передающий скорректировал информацию
  2. Структурировать информацию при приеме
  3. Записать информацию

Требования к подаче информации
  • краткость
  • доступность
  • наглядность
  • выделение главного от второстепенного, повторение главного
  • обращение к разным каналам восприятия информации
  • этапность: вступление, основная часть, заключение
  • акцент на эффекте
  • единство логики и эмоций
  • вовлечение слушателя

Техники ведения беседы.

Техники, не способствующие пониманию партнера
  • негативная оценка
  • игнорирование
  • эгоцентризм
Промежуточные техники
  • выспрашивание
  • замечания о ходе беседы
  • поддакивание
Техники, способствующие пониманию партнера
  • проговаривание, повторение
  • перефразирование
  • интерпретация и развитие идеи

Малый разговор.

Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зонне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.
Экспертная зона - область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом.

Техники малого разговора:
  • цитирование партнера
  • позитивные констатации
  • информирование
  • интересный рассказ

Техники регуляции эмоционального напряжения

Снижают напряжение:
  • подчеркивание общности с партнером
  • подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах
  • вербализация эмоционального состояния (своего, партннера)
  • проявление интереса к проблемам партнера
  • предоставление партнеру возможности выговориться
  • в случае Вашей неправоты, немедленное признание ее
  • предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации
  • обращение к фактам
  • спокойный уверенный темп речи
  • поддержание оптимальной дистанции
Повышают напряжение:
  • подчеркивание различий между собой и партнером
  • принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего
  • игнорирование эмоционального состояния
  • демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера
  • перебивание партнера
  •  оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее
  • поиск виноватых и обвинение партнера
  • переход на «личности»
  • резкое убыстрение темпа речи
  • избегание пространственной близости и контакта глаз

Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления

Ошибка: подчеркивание общности в том, что партнер ни в коем случае не хочет за собой признавать
Почему: может восприниматься как скрытое принижение его личности
Способ преодоления: подчеркивать общность «недостатков» только в том случае, когда это не воспринимается как угроза самооценке

Ошибка: действия с точностью до наоброт при подчеркивание значимости
Почему: скрытое принижение личности партнера
Способ преодоления: избегать сравнений данного человека с ним самим и с ожиданиями в отношении него

Ошибка: голословные заявления вместо вербализации
Почему: до тех пор, пока эмоция не названа, человек может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно 
Способ преодоления: использовать нейтрально - уважительные формулироки с вопросительной интонацией

Ошибка: вербализация тех негативных чувств и состояний, которое лишь усиливается в результате вербализации
Почему: свежий вид - признаки благополучия; усталый вид - признак поражения или трудностей
Способ преодоления: уважительные и более нейтральные формулировки

Деловая беседа по телефону

Это самы быстрый деловой контакт и особое умение. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на авторитет фирмы или организации которую они представляют.
Телефонные звонки нарушают нормальный ритм работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени, что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходиться на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Для проведения деловой беседы по телефону необходимо: документация (та которая может потребоваться); нужно подготовить все для записи информации; говорить в трубку.

2 комментария:

  1. Сложная тема! Тест не проходила :). Но помню, как проходила его еще в школе на психологии. Я итак понимаю с кем и как веду себя, с мужем, например, я часто веду себя как ребенок не послушный. Точнее в зависимости от ситуации, бывает и он ведет себя как дитя! :)))
    А насчет телефонных разговоров и деловой беседы - я за то, чтобы работодатель обучал этому, проводил курсы. Часто из-за отсутствия этого навыка у работника страдает и сама фирма. Я долгое время работала консультантом по телефону и мне ни разу не предложили пройти курсы. И я прекрасно знаю, что то, как я общалась с клиентом - мой не профессионализм, часто приводил к не очень приятным ситуациям, клиент уже по моему тону понимал, как я не хочу с ним общаться. Но осознание этого факта ко мне пришло не сразу :).
    Про позы - закрытые и открытые часто вспоминаю во время общения и понимаю, что психологически я закрываюсь. Но мне по жизни сложно общаться "в живую" с не знакомыми людьми. :)

    ОтветитьУдалить
  2. А нас учат учат всему подряд, некоторые темы - я понимаю что точно не для меня, некоторые не раскрывают так как хочется а полезные, а то что не особо нужно долбят пару дней! Я не понимаю изза чего это, толи изза того что мало кто понимает специфику нашей работы... те раз учебный центр, томы либо преподы либо методисты... а мы и ни то и ни другое, а точнее и то и другое и еще куча всего! Нам нужно и с народом общаться (учениками, преподавателями, супер-пупер специалистами, начальниками, надзором (всякие гос.тех.транспортный) (хихи так я и нашла своего мужа) и на вопросы всех отвечать и знать все и еще в случае чего и лекцию пойти почитать)))
    Короче вот! А уж какие люди бывают... одно время у нас были рабочие которые по русски совсем-совсем не говорили... (ну вот как их на работу берут????)
    а про позы... мало в этом понимаю... и да нога на ногу и руки скрещены у меня всегда))) но я не думаю что я закрыта, просто в юбке (платье) нога на ногу удобнее, а скрещенные руки - я мерзлячка - сохраняю так тепло, еще люблю так в палантин укутаться))) вот и пойми чего я тут сижу :)

    ОтветитьУдалить