Управление стрессом и конфликтами

Управление стрессом

• Природа стресса: причины возникновения и механизм развития
• Влияние стрессов на деятельность сотрудников и организации
• Синдром выгорания: признаки, особенности и факторы риска
• Техники саморегуляции.
• Работа со стрессом в индивидуальном режиме
• Управление уровнем стресса в коллективе

Управление конфликтом

• Природа конфликта.
• Конфликтная ситуация. Инцидент. Причины конфликтов
• Модель конфликта.
• Классификация конфликтов.
• Типы поведения людей в конфликтной ситуации
• Методы разрешения конфликтов.
• Управление конфликтами.
• Профилактика и диагностика

Основы СТРЕССМЕНЕДЖМЕНТА

• Осознание стрессовой ситуации
• Управление состоянием
• Профилактика стресса

Основные понятия

Стресс (от англ. stress — давление, нажим, напор; гнёт; нагрузка; напряжение) — неспецифическая (общая) реакция организма на воздействие (физическое или психологическое), нарушающее его гомеостаз (устойчивость всех систем организма), а также соответствующее состояние нервной системы организма (или организма в целом)

Ганс Селье (1920) выделил 2 типа стресса:

• Эустресс - «стресс, вызванный положительными эмоциями» и «несильный стресс, мобилизующий организм».
• Дистресс - негативный тип стресса, с которым организм не в силах справиться. Он разрушает здоровье человека и может привести к тяжелым заболеваниям.

Синдром   эмоционального   выгорания   -   понятие,   введённое   в психологию американским психиатром Фрейденбергом в 1974 году, проявляющееся нарастающим эмоциональным истощением.

 Психологический стрессор всегда состоит из двух частей:

• ситуации, вызывающей стресс;
• отношения человека к этой ситуации.

Достаточно устранить любую  из  составляющих,  чтобы  причина  стресса  перестала действовать.

Существуют три основных уровня управления стрессом:

• нейтрализация   симптомов   -   самый   лёгкий   и   даёт   наименее   стабильные результаты,
• уменьшение напряжения,
• устранение причин - наиболее трудоёмкий, но зато и наиболее надёжный.

Можно выделить как минимум 4 группы симптомов стресса: физиологические, интеллектуальные, эмоциональные и поведенческие.

ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ СИМПТОМЫ:

• Стойкие головные боли, мигрень
• Головные боли
• Неопределенные боли
• Нарушение пищеварения
• Вздутие живота образующимися газами
• Запор или диарея
• Спазматические, резкие боли в животе
• Сердцебиения (ощущение, что сердце бьётся сильно, нерегулярно или часто)
• Чувство нехватки воздуха на вдохе
• Тошнота
• Судороги
• Утомление
• Подверженность аллергиям
• Повышенная потливость
• Сжатые кулаки или челюсти
• Обмороки
• Частые простудные заболевания, грипп, инфекции
• Возобновление болезней, имевших место ранее
• Быстрое увеличение или потеря веса тела
• Частое мочеиспускание
• Ощущение покалывания в руках и ногах
• Мышечное напряжение, частые боли в шее и спине
• Кожные сыпи
• Чувство комка в горле
• Двоение в глазах и затруднения при рассматривании предметов

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ ПРИЗНАКИ СТРЕССА:

• Нерешительность
• Ослабление памяти
• Ухудшение концентрации внимания
• Повышенная отвлекаемость
• "Туннельное" зрение
• Плохие сны, кошмары
• Ошибочные действия
• Потеря инициативы
• Постоянные негативные мысли
• Нарушение суждений, спутанное мышление
• Импульсивность мышления, поспешные решения

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ СИМПТОМЫ:

• Раздражительность
• Беспокойство
• Подозрительность
• Мрачное настроение, депрессия
• Суетливость
• Ощущение напряжения
• Истощенность
• Подверженность приступам гнева
• Циничный, неуместный юмор
• Ощущение нервозности, боязливости, тревоги
• Потеря уверенности
• Уменьшение удовлетворенности жизнью
• Чувство отчужденности
• Отсутствие заинтересованности
• Сниженная самооценка
• Неудовлетворенность работой

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ПРИЗНАКИ СТРЕССА:

• Потеря аппетита или переедание
• Плохое вождение автомобиля
• Нарушение речи
• Дрожание голоса
• Увеличение проблем в семье
• Плохое распределение времени
• Избегание поддерживающих, дружеских отношений
• Неухоженность
• Антисоциальное поведение, лживость
• Неспособность к развитию
• Низкая продуктивность
• Склонность к авариям
• Нарушение сна или бессонница
• Более интенсивное курение и употребление алкоголя
• Доделывание работы дома
• Слишком большая занятость, чтобы отдыхать

Каждый симптом оценивается в один балл.

Уровень стресса до 10 баллов считается приемлемым,

более 10 — требующим принятия мер.

При этом количество баллов от 20 до 30 указывает на высокий уровень стресса,

а более 30 — на очень высокий.

Эмоциональный интеллект

Личностные навыки: эти способности определяют, как мы управляем собой.

Самосознание:

Эмоциональное самосознание Точная самооценка Уверенность в себе

Самоконтроль:

Обуздание эмоций Открытость (честность, прямота) Адаптивность Воля к победе Инициативность Оптимизм

Социальные навыки: эти способности определяют как мы управляем нашими отношениями с людьми

Социальная чуткость:

Сопереживание Деловая осведомленность Предупредительность (понимание и удовлетворение потребностей других людей)

Управление отношениями:

Содействие изменениям Воодушевляющее влияние Помощь в совершенствовании Урегулирование конфликтов Командная работа и сотрудничество

Техника перевода "Вы-утверждения" в "Я-утверждение"

Помогает уменьшить сопротивление со стороны собеседника и создать особые доверительные отношения, поскольку "Я-утверждение" делается не в критической или обвинительной форме. Вместо этого человек передает информацию о своих чувствах и переживаниях, то есть описывает свой опыт. Пример:

Вы не подготоволи информацию вовремя! (Вы-утверждение)

Я недоволен, что задача выполнена не вовремя. (Я-утверждение)

Стереотипы мышления

Наиболее     распространенными     стереотипами     мышления являются:

Полярное мышление. При полярном мышлении люди склонны к преувеличению или преуменьшению значения происходящих событий на свою жизнь. 

Они видят весь мир в белых или черных тонах (пессимизм/оптимизм). Уменьшить степень пессимистической оценки событий поможет метод сравнения. А также неадекватно оценивают свои возможности: завышая или занижая их (излишняя самоуверенность/неуверенность, сомнения в своих силах.

Чрезмерное обобщение.  Проявляется  в выводах на  основании  единичного  факта, которое распространяется в дальнейшем на все похожие ситуации без разбора. 

Одной   из   форм   чрезмерного   обобщения   является   навешивание   ярлыков.   Оно выражается в создании неизменяемого представления о себе или других,  что с неизбежностью ведет к ошибкам.

Избирательное восприятие. Выражается в концентрации внимания на определенных аспектах ситуации, факта, которые кажутся существенными, и пренебрежением других, кажущихся неважными.

Объясняется это склонностью человека отвергать любые утверждения, которые противоречат его убеждениям. «Неправ тот, кто имеет другое мнение», — думают в таких случаях. Результатом такого стиля мышления является догматизм, выражающийся у человека в необычайном упорстве в своих взглядах и мнениях, возведении их в абсолют, не подлежащий сомнению. Такое мышление догматика объясняется трудностями восприятия и усвоения новой информации, оценки себя и окружающих без учета конкретных условий, в которых находится человек.

Безосновательные выводы. Строятся на основе недостаточного количества объективной информации и своих домыслов, ошибочных стереотипах мышления и установках, хотя и основанных на личном житейском опыте, но все же недостаточно реалистичных из-за его ограниченности.

Недостающая информация замещается собственными домыслами и предположениями, не подтвержденными какими-либо аргументами, а выводы объясняются только тем, что «я так думаю» или «мне так кажется», и не более того.

Категоризация. Отнесение познаваемого объекта к определенной социальной группе — производственной, учебной, военной, конфессиональной и т. д. без учета его индивидуальных качеств.

Причиной таких ошибок является следующее свойство мозга: при возникновении мысли о каком-либо объекте включать общие знания, имеющиеся у человека относительно той категории людей, к которой относится объект нашего внимания. Пример такого стереотипа «все депутаты — нечестные люди», вы первоначально охарактеризуете своего знакомого как нечестного.

Необоснованные ожидания.  Это не только то,  что человек предполагает увидеть зрительно, но и то, что он предвкушает, ожидает, предполагает увидеть в будущем, что какой-то предполагаемый результат будет достигнут, что какое-то событие будет иметь место. Человек готов к восприятию того, что ожидает.

Ожидания   приводят   к   двум   видам   эмоций:   если   человек   ожидает   событий,

оцениваемых им положительно, то возникает надежда;

если отрицательно, то разочарование, возмущение, безнадежность, отчаяние.

Техника прерывания нежелательных мыслей

Когда применять:

• когда есть повторяющиеся тревожные мысли
• при полном погружении в тревожные или неприятные размышления

Техника «якорения». Она основывается на способности людей связывать реально
не относящиеся друг к другу явления и действует по принципу условного рефлекса.
Чтобы «поставить на якорь» переживаемый момент жизни, нужно соединить
момент переживания с физическим сигналом.

С этого момента данный сигал становится кодом доступа человека и с его помощью      он      может      моментально      вызывать      внутренний      ресурс.

Что делать: резко прервать размышления с помощью сигнала! Сигнал должен быть достаточно демонстративным и ощутимым. Пример сигнала: слово «СТОП» с одновременным вставанием или ударом ладонью по столу.

Далее в течение 30 секунд думать о чем-нибудь нейтральном, приятном, не
вызывающем тревоги.

Если через 30 сек нежелательные мысли снова вернуться, еще раз применить сигнал «СТОП»

10 СПОСОБОВ УВЕЛИЧИТЬ СВОЙ СТРЕСС

1. Напряжение. Просто напрягите свои мышцы. Нахмурьте брови. Сожмите зубы. Сдавите грудную клетку, чтобы дыхание стало тяжелой работой. В принципе, этого достаточно. При желании можно добавить кисти рук, мышцы бедер и так далее.

Эффект: Ваши переживания, чувства и мысли сразу становятся на порядок более катастрофическими.

2. Не двигайтесь. Занимайтесь весь день сидячей работой, а остальное время
проводите перед телевизором.

Эффект: Не пройдет и нескольких дней неподвижной жизни, как стресс сильно возрастет. Вы начнете думать о неприятностях, от чего вас раньше отвлекали движения.

3. Естественная фармакология. Никотин, кофеин, сахар — постоянно и в возрастающих
количествах. Можно также чередовать кофе с алкоголем.

Эффект: Вы скоро узнаете, насколько сильно самочувствие зависит от биохимии. Даже самые законные и обычные «психотропные средства» в больших количествах нарушают естественные механизмы бодрствования и расслабления.

4. Прислушайтесь к телу. Обратите пристальное внимание на свое тело. У вас нет
никаких странных ощущений в левой руке? А в животе - нет ли каких-то почти
незаметных вибраций и покалываний? Разве это не подозрительно?

Эффект: Вы обязательно найдете непонятные ощущения и можете фантазировать о своих неведомых болезнях. Данная техника особенно эффективна в сочетании с изучением медицинской литературы.

5. Думайте глобально. Регулярно беспокойтесь о вещах, которые вы не способны
контролировать. Размышляйте по полчаса вдень об эпидемиях, ураганах, похолодании
планеты и тому подобных глобальных материях.

Эффект: Чувство беспомощности, тревога, напряжение.

6. Чего мне не хватает для счастья? Посмотрите на свою жизнь с точки зрения: чего
мне не хватает. Можно перебирать в уме преуспевших в чем-то знакомых или биографии
знаменитостей. Полезно также полистать каталоги и найти там вещи, которые
вы не способны купить из-за их высокой цены.

Эффект: Если смотреть на жизнь в таком ключе, у вас всегда будет повод чувствовать себя несчастным.

• Спешка. Попробуйте постоянно спешить. Даже на отдыхе или играя с ребенком. Эффект: Все дела в вашей жизни будут делаться поверхностно и начисто перестанут приносить удовлетворение.
• Сделаем после. Систематически откладывайте все дела и решения на потом. Эффект: Это поддерживает постоянное чувство вины, а через некоторое время появится беспомощность перед неподъемной горой накопившихся проблем.
• Добивайтесь полного совершенства. Ориентируйтесь на самые высокие стандарты и проклинайте себя за малейшую тень неуспеха или несовершенства.

Эффект: Поскольку совершенство практически недостижимо, постоянное чувство хронического провала вам обеспечено.

10. Ничего смешного. Устраните из жизни юмор и смех.

Эффект: Стресс стразу возрастет, поскольку он плохо совмещается с юмором (при смехе в кровь поступают эндорфины - гормоны удовольствия). Ведь стресс— дело серьезное.

Факторы организационного стресса

СУБЪКТИВНЫЕ по В.Зигерту и Л.Лангу:

• Страх не справиться с работой
• Страх допустить ошибку
• Страх быть обойденным другими
• Страх потерять работу
• Страх потерять собственное «Я»

ОБЪКТИВНЫЕ 7 факторов по Е.С.Кузьмину

• Нарушение чувства комфорта и безопасности труда
• Дефицит времени для завершения плановых заданий
• Трудные и ранее не знакомые производственные задачи
• Чрезвычайные происшествия, стихийные бедствия, несчастные случаи

• Конфликты с вышестоящими руководителями, подчиненными, потеря в следствии этих конфликтов авторитета

• Длительная работа без отдыха, переутомление

• Несправедливые наказания, незаслуженное осуждение или пристрастная критика, лишение вознаграждения

Шкала организационного стресса Маклина

Данная шкала измеряет толерантность (стрессоустоичивость) к организационному стрессу, которая связывается с умением общаться, адекватно оценивать ситуацию, без ущерба для своего здоровья и работоспособности активно и интересно отдыхать, быстро восстанавливая свои силы.

№	Вопрос	Верно всегда	Скорее верно	Нечто среднее	Скорее неверно	Неверно никогда
1	При возникновении проблем я начинаю активно действовать
2	После окончания рабочего дня я продолжаю думать о незавершенных или предстоящих рабочих делах
3	Я работаю с интересными и достойными людьми, уважаю их чувства и мнения
4	Я осознаю и понимаю свои собственные слабости и сильные качества
5	Существует довольно много людей, которых я могу назвать хорошими друзьями
6	Я получаю удовольствие, используя свои знания и навыки на работе и в жизни
7	На работе мне часто не интересно
8	Мне интересно встречаться, разговаривать и работать с людьми различных мировоззрений, отличающихся от моих точек зрения
9	Часто в моей работе я берусь за большее, чем могу успеть сделать в реальное время
10	В выходные дни я активно отдыхаю
11	Я могу работать продуктивно только с теми, кто близок мне по духу (культуре, интересам, менталитету), или с теми, кто похож на меня
12	Я работаю прежде всего для того, чтобы заработать себе на жизнь, а не потому, что я получаю удовольствие от своей работы
13	В моей работе я всегда действую рационально, четко определяю приоритеты (первостепенные задачи)
14	На работе я часто вступаю в спор с людьми, которые думают иначе, чем я
15	Я испытываю беспокойство по поводу своей работы
16	Кроме работы я успеваю заняться многими другими интересными для меня в различных областях (развлечение, хобби,творчество)
17	Я расстраиваюсь когда дело не получается так, как я хочу
18	Часто я не знаю, как настоять на своём в спорных вопросах
19	Я легко (без особого напряжения) нахожу выход из проблемных (профессионально трудных) ситуаций, мешающих мне достичь важной цели
20	Я часто соглашаюсь с моим начальником или коллегами

Количество баллов подсчитывается в соответствии с ключом. Ключ

Вопрос	Верно (всегда)	Скорее верно	Нечто среднее	Скорее неверно	Неверно (никогда)
1	1	2	3	4	5
2	5	4	3	2	1
3	1	2	3	4	5
4	1	2	3	4	5
5	1	2	3	4	5
6	1	2	3	4	5
7	5	4	3	2	1
8	1	2	3	4	5
9	5	4	3	2	1
10	1	2	3	4	5
11	5	4	3	2	1
12	5	4	3	2	1
13	1	2	3	4	5
14	5	4	3	2	1
15	5	4	3	2	1
16	1	2	3	4	5
17	5	4	3	2	1
18	5	4	3	2	1
19	1	2	3	4	5
20	5	4	3	2	1

Чем меньше суммарный показатель организационного стресса, тем выше толерантность, а чем он больше, тем больше предрасположенность к переживанию дистресса и различным стресс-синдромам, например к риску профессионального выгорания и коронарных заболеваний

Также чем больше суммарный показатель организационного стресса, тем больше и предрасположенность к риску коронарных заболеваний, наивысший же риск при поведении типа А.

Суммарный показатель организационного стресса и риск сердечно-сосудистых заболеваний:

• больше 50 баллов - поведение типа А;
• 49-40 баллов - поведение типа АВ;
• меньше 39 баллов - поведение типа В

УПРАВЛЕНИЕ   КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Конфликт - несогласие между двумя и более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт - это ситуация, в которой два или более человека демонстрируют разногласие в спорном вопросе при наличии эмоционального антагонизма между ними.

Функции конфликта.

Деструктивные функции конфликта:

• Является источником отрицательных эмоций.
• Ухудшает/разрушает межличностные отношения.
• Снижает эффективность деятельности.
• Нарушает систему коммуникаций/взаимосвязей в коллективе. 
• Снижает сплоченность/сотрудничество.

Конструктивные функции конфликта:

• Устраняет противоречия, повышает взаимопонимание.
• Позволяет оценить индивидуально-психологические особенности человека.
• Снимает/снижает психологическую напряженность.
• Обозначает нерешенные проблемы.
• Сплачивает людей.

ОПРОСНИК   ТОМАСА - КИЛМЕНА

Выберите из приведенных ниже суждений то, которое более типично для Вашего поведения в конфликтной ситуации

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

        б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение

        б) Я пытаюсь уладить его с учетом интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека

5.     а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого. 

        б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности

6.     а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя. 

       б) Я стараюсь добиться своего

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий
        б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего

10.   а) Я твердо стремлюсь добиться своего 

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы

б) Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться присвоем мнении, если он также идет- -навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему

14.   а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах

        б) Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.

15.   а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия

б) Я стараюсь найти лучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих

21.   а) Во время переговоров я стараюсь быть внимательным к другому 

    б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы

     22.  а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
        б) Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

24.   а) Если позиция другого кажется ему очень важной , я стараюсь идти ему навстречу 

       б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс

25.  а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас

27. а) Зачастую я стремлюсь избежать споров

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого

29. а) Я предлагаю среднюю позицию

б)  Думаю, что не стоит волноваться из-за возникающих разногласий

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ к тесту Томаса-Киллмана

	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1				А	В
2		В	А
3	А				В
4			А		В
5		А
6	В			А
7			В	А
8	А	В
9	В			А
10	А		В
11		А			В
12			В	А
13	В		А
14	В	А
15				В	А
16	В				А
17	А			В
18			В		А
19		А		В
20		А	В
21		В		А
22	В		А
23		А		В
24			В		А
25	А				В
26		В	А
27				А	В
28	А	В
29			А	В
30		В			А
Итог:

Технологии разрешения конфликтов

Фазы и этапы конфликта

Фаза конфликта	Этап конфликта	Возможности разрешения конфликта (%)
Начальная фаза	Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Осознание конфликтной ситуации	92%
Фаза подъема	Начало открытого конфликтного взаимодействия	46%
Пик конфликта	Развитие открытого конфликта	Менее 5%
Фаза спада		Около 20%

Типы конфликтов

  1. Конфликт типа А (нарастание конфликтогенов)

Наблюдения показали, что 80 % конфликтов возникают помимо желания его участников. Происходит это из-за особенностей человеческой психики; о которых большинство людей не знает. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены, что означает - способствующие конфликту.

Конфликтогены - слова, действия или бездействие, которые могут привести к конфликту.

Причина возникновения конфликтов типа А.

На конфликтоген в свой адрес человек стремится ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди возможных.

С точки зрения психологии эта причина может быть объяснена тем, что, получив в свой адрес негативный для него сигнал (конфликтоген), пострадавший чувствует дискомфорт и стремится компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом он стремится, чтобы ответ был не слабее, а скорее даже с «запасом», чтобы обидчик впредь не позволял себе подобного. Это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в физической и психологической безопасности, оберегать свое достоинство и комфорт является одной из базовых потребностей каждого человека. Поэтому возникает «порочный круг» конфликта

Для разрешения и предотвращения конфликтов типа А:

• не употребляйте конфликтогенов

• не отвечайте конфликтогеном не конфликтоген

• проявляйте эмпатию (сочувствие) к собеседнику

Конфлиитогены - слова, действия или бездействие, могущие спровоцировать конфликт.

Невербальные конфликтогены	Вербальные конфликтогены
Телодвижения: • Покачивание головой - «Нет, нет) • Пожатие        плечами        (недоверие, неуверенность, непонимание) • Постукивание   ногой   или   пальцами (явная досада, нетерпение) • Движение или наклон от собеседника (отказ, несогласие, неудовольствие) • Руки          на         бедрах         (вызов, неудовольствие) • Быстрые       порывистые       движения (возбуждение, раздражение) Жестикуляция: • Указующий        палец        (обвинение, поучение) • Руки сложенные на груди («Я сам по себе», «Я посмотрю на Вас...»	Провоцирующие фразы: • «Вы сами не знаете, чего хотите» • «Решите, а потом зовите» • «Вы хотите сказать,  что именно вам...» • «Успокойтесь,    а    потом    будем разговаривать»., • «Вы не правы» • «Вы меня не поняли» • «Откуда я знаю?» • «Смотрите внимательно, там все написано» Фразы, начинающиеся со слова «НЕТ» • Использование слов - паразитов: • Чрезмерные обобщения:
Выражение лица, мимика: • Взгляд     в     сторону     или     в     пол (нежелание    общения,    невнимание, пренебрежение) • Бегающие      глаза      (беспокойство, неуверенность, неискренность) • Прищуренные         глаза          (угроза, недоверие, подозрение) • Насмешливая улыбка (унижающая) • Нахмуренность               (неодобрение, нежелание общаться) • Сжатые          губы          (неодобрение, подавляемый гнев, несогласие) • Поднятые брови - «Посмотрите-ка, ну надо же?» • Демонстративные    вздохи    -     «Ну сколько можно, как я от вас устал»	Действия или бездействия: • Проявление           невнимания           к собеседнику • Настойчивые,              повторяющиеся советы, особенно безапелляционным тоном • Несогласие    с    собеседником,    его выбором или возражениями • Отстаивание    излишне    настойчиво, категорично, своей точки зрения. • Игнорирование                      вопросов собеседника • Ведение разговоров, не относящихся к интересам собеседника, разговоров на отвлеченные темы с коллегой

• Конфликты типа Б

Конфликт (К) = Конфликтная ситуация ( КС) + Инцидент (И)

Конфликт (К) - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов, позиций, убеждений, ценностей.

Конфликтная   ситуация   (КС)   -   накопившиеся   противоречия,   содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент (И) - стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Разрешить конфликт - это значит:

• определить конфликтную ситуацию

• устранить конфликтную ситуацию

• исчерпать инцидент

Для этого приведем несложные правила:

а) Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта;

б) Характеристика конфликтной ситуации сводится к определению сторон
конфликта и описанию их внутренних и внешних позиций;

в) После формулирования характеристики можно перейти к поиску
взаимоприемлемого решения по устранению или хотя бы нейтрализации
конфликтной ситуации;

г) Желательно, чтобы решение имело вид инструкции для самого себя.

Разрешить конфликт - это значит:

определить и устранить каждую конфликтную ситуацию

Шаги разрешения конфликта

ВЫСЛУШАЙТЕ ВСЕ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ

• Активное слушание - понимание чувств и позиции собеседника
• Выскажите свое мнение - «Я — сообщение»

ПРОЯСНИТЕ ПРОБЛЕМУ

• Объедините основные нужды всех сторон - переформулирование
• Придите к единому пониманию проблемы

ОБДУМАЙТЕ РЕШЕНИЯ

• Выдвигайте предложения, расслабьтесь и не критикуйте
• Оцените и исключите слабые решения

ВЫРАБОТАЙТЕ СОГЛАШЕНИЕ

• Примите решение или комплекс решений,

которые удовлетворяли бы основные нужды всех сторон, придите к согласию

• Если необходимо, обговорите детали: кто и что делает, в какие сроки и как

Психологическое самбо - это система вербальных и невербальных приемов, позволяющих охранить себя от нападения и манипуляции, помочь себе и партнеру справиться с эмоциональным штормом и перейти к цивилизованному обсуждению проблемы.

Правила:

• следуйте четким речевым формулам
• правильно подбирайте интонацию - спокойную, холодную, задумчивую, веселую   или грустную.

• будьте основательны в ответе, этого можно добиться:

• спокойствием и уверенной позой
• задумчивым выражением лица
• внимательным (может быть даже пристальным) взглядом в лицо собеседнику
• паузой перед ответом
• неторопливостью ответа

Техники:

1. Техника бесконечного уточнения.

Подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора. Главное - сформулировать хорошие открытые вопросы.

Что ты имеешь в виду когда говоришь....?

Какая сумма (условия, сроки) были бы оптимальными для

тебя?

Что нужно изменить?

Что бы вы посоветовали изменить?

2. Техника внешнего согласия.

Выражение согласия с какой-либо частью высказывания партнера или с тем, что то, на что он обратил внимание, действительно важно, представляет интерес, заставляет задуматься, содержит в себе ценное рациональное зерно, обогащает наше видение проблемы или даже... соответствует истине. Особенно эффективна против несправедливой критики или откровенной грубости.

Возможные варианты ответов: -Да уж...

Неожиданно! Надо будет подумать...

В этом что-то есть...

Я подумаю над тем, как мне учесть это в своей работе

Спасибо, что ты привлек наше внимание к этому вопросу

Это действительно важно...

Я сама об этом часто думаю, но пока не пришла к определенным выводам.

3. Техника испорченной пластинки

Многократное повторение одной и той же емкой фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему или манипулятору, всякий раз с одной и той же интонацией.

• фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторять
несколько раз, не нарушая осмысленности разговора.

• фраза должна произносится с одной той же интонацией
Возможные варианты фраз:

Мы сами озабочены этим вопросом

Мы работаем над этим вопросом

Завтра к 14.00 все будет сделано

Я очень переживаю по этому поводу

Я готов поговорить с тобой об этом отдельно

Я прилагаю все усилия к этому

Все будет хорошо

В данный момент я очень занят и не могу.

4. Техника английского профессора.

Корректное обозначение границ собственной личности (таким образом, чтобы партнер понял, что нарушение этих границ может затронуть личностную целостность его собеседника).

Правило:    Ответ дается раздумчиво, основательно, с достоинством

Возможные варианты ответов:

Это часть моей личности ( моего замысла, моего плана, моего стиля и т.п.)

Это часть моего имиджа

Это для меня нормально

Это особенности моей физиологии

Техники регуляции напряжения

Снижают напряжение	Повышают напряжение
1. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт …)	1.Подчеркиваниа различий между собой и партнером
2. Вербализация эмоционального состояния а) своего в) партнера	2.Игнорирование эмоционального состояния: а) своего в) партнера
3. Проявление интереса к проблемам партнера	3. Демонстрация не заинтересованности в проблеме партнера
4. Предоставление партнеру возможности выговориться	4. Перебивание партнера
5. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах	5. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего
6. В случае вашей неправоты, немедленное признание ее	6. Оттягивание момента признания своей неправоты или ее отрицание
7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации	7.Поиск виноватых и обвинение партнера
8. Обращение к фактам	8. Переход на «личности»
9. Спокойный уверенный темп речи	9.Резкое убыстрение темпа речи
10.Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона	10. Избегание пространственной близости и контакта глаз